クレーム対応は「その場で謝って終わり」ではありません。
むしろ、その後のフォロー対応こそが、お客様との信頼関係を築く重要なステップです。
今回は、クレーム対応後に信頼を取り戻すための5つの気配りポイントをご紹介します。
1. 対応内容をスタッフ全員で共有する
クレームの内容や対応の経緯を、全スタッフで共有しておくことで、同じミスの再発を防げます。
「○○という苦情があったので、今後はこうしましょう」といった共有の習慣が、お店全体のレベルアップにつながります。
2. 改善の取り組みをお客様に伝える
「今回の件を受けて、○○の対応を見直しました」など、改善の意思を伝えることで、お客様は「真剣に受け止めてくれた」と感じ、安心して再来店してくれます。
3. 感謝の気持ちを忘れずに伝える
クレームを言ってくれるお客様は、実は「今後も利用したい」と思っている方が多いです。
「ご指摘ありがとうございました」と感謝を伝えるだけで、印象は大きく変わります。
4. 数日後にフォローメールやお電話を
可能であれば、数日後に「その後いかがでしょうか」とフォローメールやお電話を入れるのも効果的です。
「気にかけてくれている」と感じてもらえることで、お客様の心は動きます。
5. その経験を新人教育にも活かす
過去のクレーム事例をもとに、新人研修に組み込むことで、組織全体の対応力が上がります。
「クレーム＝財産」という意識で活用していきましょう。
まとめ
クレームは「終わらせる」のではなく、「次につなげる」ことが大切です。
対応後の気配りを忘れず、信頼回復のチャンスとして活かしていきましょう。
