店舗を運営していると、どうしても避けられないのが「クレーム電話」。ですが、対応の仕方ひとつで、相手の怒りを和らげたり、逆に信頼を深めることも可能です。
本記事では、風俗店で実際に起こりがちなクレームへの「対応ポイント」と「NG対応」、さらに現場ですぐに使える“ひとこと”も紹介します。
1. 最初の5秒で印象が決まる
電話を受けたらまずは、落ち着いた声で名乗りましょう。怒りの感情は「誠実な姿勢」で静まりやすくなります。
- NG例：「はい、○○ですけど？」（ぶっきらぼうな返事）
- OK例：「お電話ありがとうございます。○○店、スタッフの○○でございます」
ここでの印象が悪いと、相手の怒りがさらにヒートアップしてしまうため注意が必要です。
2. 相手の話は途中で遮らずに“最後まで聞く”
クレーム対応で最も大切なのは、「話をさえぎらないこと」。途中で口を挟むと、「話を聞いてくれない」と不信感を与えてしまいます。
ポイント：「はい」「恐れ入ります」「おっしゃる通りです」などの“相づち”を入れながら傾聴することで、相手の気持ちが落ち着いていきます。
3. 謝罪は“先まわり”で伝える
事実確認の前であっても、まずは謝罪の言葉を伝えましょう。
- NG例：「それはこちらのミスではありません」
- OK例：「このたびはご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」
「不快な思い」に対する謝罪は、ミスの有無に関係なく伝えられる言葉なので、クッションとして効果的です。
4. 解決策は明確に伝える
相手の気持ちが落ち着いたら、次に必要なのは「具体的な対応策の提示」です。あいまいな表現は逆効果になることもあります。
例：
「今後は○○のチェックを強化し、同様のことが起こらないよう対応いたします。今回は××という形で対応させていただきます」
また、こちらで即時対応ができない内容であっても、「いつ・誰が・どう確認するのか」を伝えることで、相手の不安は軽減されます。
5. 対応後はスタッフ間で情報共有を
クレーム対応をうまく終えても、次のスタッフが何も知らずに別対応をしてしまえば、再び信頼を失ってしまう恐れも。
対応履歴や要注意事項は、必ずスタッフ間で共有しておきましょう。メモ帳や管理システムへの記録が効果的です。
まとめ
クレーム電話は、決してネガティブなものだけではありません。対応次第で、お客様との信頼関係を築く“チャンス”にもなります。
落ち着いた声で、丁寧に、誠実に――。この3つを心がけて対応すれば、ピンチがチャンスに変わることもあるのです。
